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冰箱售后服务:面对挑战寻求发展

发布时间:2014-05-04 10:18 新闻来源:正航仪器 浏览次数:
 
 
 
 
虽然冰箱售后服务在人员、成本、区域性服务等方面存在新的挑战,但通过社会、协会与企业的共同努力,开拓创新,服务维修行业正在稳中有序的实现进步和发展。市场环境促发展高端进化增需求2012年冰箱市场遭遇冷年,整体市场环境呈现低迷状态。2013年上半年由于市场大环境的推动以及节能补贴政策的刺激,冰箱市场回暖,对开门、多门等高端冰箱持续发力,在5月创造出冰箱产品销售的新高潮。
对于冰箱的售后服务,由于市场环境的上扬,企业对售后服务表现出积极态度,这样的形势为冰箱售后服务提供了更为宽广的发展空间。然而,随着冰箱产品向高端、智能化推进,以及产品销售渠道的多元化发展,也对家电维修服务提出了更高的要求。据中国家用电器服务维修协会高级顾问郭赤兵介绍,首先,冰箱的高端化发展,让传统的售后维修逐渐向配送、安装、使用功能维护和保养等服务方向转移,其次,在电商售后服务方面,电商、厂商和本地服务商的合作和责任划分成为关注点。维修服务面临挑战多渠道开发极具优势近年来,随着冰箱产业的不断变革,冰箱售后服务的整体发展状况也有了明显变化。根据中国家用电器服务维修协会近年来进行的调查研究,主要变化体现在以下几个方面:

冰箱售后服务发展
,维修服务行业面临新挑战。首先,冰箱产品的高端化发展,给维修从业人员提出了更高的要求,而传统维修服务收入较少、效益低、入门技术门槛Challenge&Development冰箱售后服务:面对挑战寻求发展高,导致多数服务企业存在人员短缺的问题,这是传统维修行业遇到的较为棘手的问题之一。其次,随着冰箱产品维修成本的提高,维修费用也在逐年递增。而如今消费者的消费思维较为灵活,当维修费用超出预算后,消费者多会考虑更换新冰箱,这也是传统维修业务发展遇到瓶颈的重要因素。
第二,城镇服务规模日渐强大,农村服务水平有待提高。随着冰箱企业对售后服务的重视与大规模投入,一二线城市以及部分城镇地区的产品售后服务能力越发完善,服务网点分布较为平均。而在家电下乡、节能补贴等政策的刺激下,冰箱产品近年来在农村得到了更大程度上的普及。但由于农村路途遥远、路况复杂、交通费用成本高以及服务体系构建不完善等原因,通常会造成冰箱售后维修服务不能及时完成,服务人员消极对待等问题,服务水平有待提高。
第三,售后服务多渠道发展。除了传统的冰箱产品维修服务与冰箱企业的售后支持外,如今的冰箱售后服务正呈现出多渠道发展的趋势。物联网时代的来临与智能家电的兴起将冰箱售后服务变得简单。对于一些软件故障、设置不当、功能维护等问题,维修人员可在联网状态下经远程控制进行维修指导并定期实现服务,节省上门成本,同时可以拓展在线维修服务项目。规范行业秩序谋求和谐发展结合冰箱售后服务的整体发展状况分析可知,虽然冰箱售后服务在人员、成本、区域性服务等方面存在全新的挑战,但通过社会、协会与企业的共同努力,开拓创新,服务维修行业正在稳中有序地实现进步和发展。中国家电服务维修协会副主任黄鹤还介绍说,对于当今维修服务所存在的问题,协会一直在寻求更多解决与改善的方法,为维护服务维修行业有序发展而努力。
例如,对于冰箱等家电的维修黑幕问题,协会就通过要求会员企业定期价格备案,并在协会平台公布各企业服务平均价格信息的方法,改善了家电服务黑网点漫天要价、超范围服务等是现象。协会还与百度、360搜索、114等信息平台合作,把关互联网及通信信息入口。通过在搜索引擎中标注备案企业官网及官方客服的方法,防止家电服务黑网点冒用企业品牌进行交易,从而为消费者提供更多的利益保障。 

冰箱售面对挑战发展
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